Álvaro Ruiz |
| ¿En qué momento la calidad total contribuye a dinamizar procesos, y cuándo se constituye en un obstáculo? |
Por Yasmin Velásquez Caicedo*
El diagrama causa-efecto (concebido por Ishikawa Kaoru, 1943), plantea una cascada de situaciones que producen consecuencias, o lo que es lo mismo: Todo efecto es generado por múltiples causas.
A partir de la teoría del padre de la calidad japonesa, resulta conveniente discernir un poco acerca de la lentitud estatal que conduce hacia la incapacidad de entregar sus productos a tiempo.
Una de las aristas por donde podría mirarse la problemática, radica en el exceso de trámites que desgastan a todos los actores, tanto al cliente interno como al externo, los cuales tienden a desfallecer ante el entramado de requisitos para obtener algún bien o servicio.
Y si de requisitos se trata, los formatos son instrumentos que deben aportar celeridad a la gestión pública, pues a partir de ellos, todos los actores conocen tiempo, modo y lugar para alguna necesidad específica, siendo así, estos parecen aportar cierto dinamismo a la actividad de la institución, por lo cual se infiere razonablemente que no son la causa de la lentitud estatal. La preguntaría seria: ¿Cuál es el cuello de botella o la causa que hace la gestión institucional más tortuosa y fatigante?
Aventurarse a una respuesta pura es imposible; sin embargo, al mirar con otra lente la clasificación de los procesos documentados en el vademécum de la calidad (léase portal mulalo), resulta sencillo cualificarlos como misionales, de evaluación, estratégicos y de apoyo.
Pues bien, los dos últimos parecen tener una responsabilidad superior en la dinámica de la institución, de hecho no deberían ser llamados despectivamente de apoyo como si cumpliesen una función de solidaridad, sino procesos FILTRO (se escuchan propuestas) en el entendido que cualquier intención de los misionales requiere pasar por ellos, en especial los de planeación, hacienda y jurídica.
Pero justo en la telaraña de transacciones que debe operar por obligación entre los misionales y los de apoyo es donde se forma la talanquera. Algo grave está pasando allí que obliga a que cualquier gestión, por simple que parezca, se convierta en una tortura, una pesadilla –un reproceso constante que no tiene límites, es como si el eje de la bisagra que articula los procesos estuviese oxidado.
Ah por supuesto, una cosa es el grado de madurez de la documentación que conduce a ocupar los primeros puestos del ranking de la calidad donde la mayoría de procesos se afanan por cumplir con los requisitos y otra muy diferente es que la armonía que debería existir entre ellos se encuentre en cuidados intensivos. En otras palabras, por la autopista pavimentada van los requisitos que conducen a la certificación y por la trocha destapada avanza sobre muletas la gestión.
Ahora si, ¿ya entendemos a Ishikawa?. La génesis de al menos una de las causas parece proceder del exceso y duplicidad de requisitos para obtener algún producto que entregan los procesos de apoyo. El efecto perverso es la extraordinaria tardanza de los misionales para entregar los bienes y servicios que deben recibir los clientes… ¿Les suena el asunto en la Gobernación?
- · Yasmin Velásquez Caicedo es profesional, vinculado como funcionario de la Gobernación del Valle del Cauca.
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